خدمات سلف سرویس مشتریان چیست و چرا باید آن را جدی بگیریم؟
خدمات سلف سرویس مشتریان به سادگی یعنی داشتن امکان انجام یک تسک یا یک عمل مشخص بدون نیاز به کمک گرفتن از کسب و کاری که از آن خرید می‌کنند. یک مثال ملموس و ساده‌ی آن پمپ بنزین‌ها هستند؛ تقریباً تمامی پمپ بنزین‌ها این امکان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند که خود آنها باک ماشین‌هایشان را پر کنند. این فرایند کمک می‌کند تا کارفرمای پمپ بنزین محبور به پرداخت دستمزد به کارگران خود نباشد و مشتریان نیز راضی هستند زیرا بر فعالیتی که انجام می‌دهند کنترل دارند.
طبیعتاً پمپ بنزین‌ها یک مثال از ده‌ها نمونه‌ی کسب و کارهای فیزیکی و آنلاین هستند که با ارائه‌ی خدمات به مشتریان به صورت سلف سرویس، تجربه‌ی کاربری بهتری برای کاربران و مشتریان خود خلق می‌کنند. خدمات مشتریان یکی از حوزه‌هایی است به شدت تحت تاثیر این مدل خدمات‌دهی است و کسب و کارها در تلاش‌اند تا شرایطی را فراهم کنند که مشتریان بدون کمک گرفتن از کسی مشکلات و چالش‌های خود در استفاده از محصول و خدمات را برطرف کنند.
خدمات سلف سرویس مشتریان چیست؟
خدمات سلف سرویس مشتریان نوعی از خدمات پشتیبانی مشتریان است که در آن فضایی در اختیار مشتریانی قرار می‌دهد که ترجیح می‌دهند خودشان مشکلاتشان را حل کنند؛ کاربران و مشتریان بسیاری هنگام روبرو شدن با یک چالش به جای برقرار ارتباط با پشتیبانی یک شرکت ترجیح می‌دهند بتوانند خودشان برای برطرف کردن چالش پیش‌آمده اقدام کنند. خدمات سلف سرویس مشتریان ویژگی مهمی است که به کاربران اجازه می‌دهد به شکلی آسان و سریع به راه حل‌هایی از پیش آماده شده دسترسی داشته باشند.
اهمیت خدمات سلف سرویس مشتریان در چیست؟
خدمات سلف سرویس مشتریان این روزها یکی از شیوه‌های محبوب پشتیبانی از کاربران و خریداران است. دسترسی سریع به راه حل یکی از دلایلی اصلی محبوبیت این نوع ای خدمات مشتریان است. بسیاری از مشتریان به جای تماس گرفتن یا ارسال تیکت به یک کسب و کار ترجیح می‌دهند به یک بانک اطلاعاتی جامع دسترسی داشته باشند تا هر زمان که به چالش برخورد کردند بتوانند با مراجعه به آن به سرعت جواب مشکل خود را پیدا کنند.
از طرف دیگر تیم پشتیبانی کسب و کارها نیز از پاسخ‌دهی به سوالات و مشکلات تکراری خلاص خواهد شد و با کاهش تعداد تماس‌ها و تیکت‌ها، اعضای تیم پشتیبانی فرصت رسیدگی به مشکلات پیچیده‌تر مشتریان و بهبود خدمات را پیدا خواهند کرد. مشتریانی که مشکلات و دغدغه‌های بزرگتر و البته نیازهای فوری‌تری دارند می‌توانند از توجهی بهره ببرند که در صورت نبود خدمات سلف سرویس، تیم پشتیبانی قادر به ارائه‌ی آن نمی‌بود.
طراحی و پیاده‌سازی خدمات سلف سرویس به طور کلی فرایند پیچیده و دشواری ندارد و هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای قادر به اجرای آن خواهد بود. یکی از بهترین و مناسب‌ترین مکان‌ها برای ارائه‌ی این نوع از خدمات وبسایت است؛ تولید محتوا و قرار دادن پست‌های آموزشی طولانی در بخش بلاگ سایت و بخش سوالات پرتکرار و تولید پست‌های کوتاه آموزشی به صورت متنی یا ویدئی در یک پایگاه آموزشی دو تکنیک ساده و کاربردی پیاده‌سازی خدمات سلف سرویس هستند.
نکته پایانی
خدمات سلف سرویس مشتریان یکی از بهترین و بهینه‌ترین شیوه‌های پشتیبانی از مشتریان و خریداران است. یک تکنیک ساده و در عین حال بسیار اثربخش که نه فقط مشتریان و کاربران که کسب و کارها نیز مشتاقانه از آن استقبال می‌کنند. به کارگیری یک استراتژی خدمات سلف سرویس برای هر کسب و کاری نه یک انتخاب که باید یک ضرورت باشد.
* این یادداشت ترجمه‌ای است از: