نقشه سفر مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

در ظاهر سفر مشتری به نظر ساده می‌آید: شما یک محصولی را عرضه می‌کنید و خریدار آن را می‌خرد؛ اما اگر نگاهی دقیق‌تر داشته باشید متوجه می‌شوید که سفر مشتری کمی پیچیده‌تر از این حرف‌هاست. 

در همین ابتدا باید گفت که سفر مشتری با سفر خریدار متفاوت است؛ به زبان ساده سفر روندی که برای جذب مشتریان جدید صورت می‌گیرد و سفر مشتری فرایندی است برای حفظ مشتریان فعلی. 

در پی «انقلاب صنعتی چهارم»* مفهوم سفر مشتری هر روز از نو تعریف می‌شود. این روزها هر مشتری به صورت میانگین از ده کانال متفاوت برای برقراری ارتباط با کسب‌وکارها استفاده می‌کند. تمامی این نقاط تماس (Touchpoints) سفر مشتری را پیوسته پیچیده‌ترو خلق یک تجربه‌ی مشتری مثبت را سخت‌تر می‌کنند. 

امروزه سفر مشتری از همیشه با اهمیت‌تر است؛ به استناد آمار Saleforce، این روزها 80% مشتریان تجربه‌ی خود در تعامل با یک کسب‌وکار را به اندازه محصولی که دریافت می‌کنند مهم می‌دانند. همچنین 69% مشتریان ترجیح می‌دهند با کسب‌وکارها گفتگوی مستقیم داشته باشند.

پس انتظارات مشتریان از کسب‌وکارها دچار دگرگونی‌های اساسی شده است. حالا سوالی که پیش می‌آید این است: برندها چطور می‌توانند پاسخگوی این انتظارات باشند؟ یک روش فوق‌العاده برای درک و بهینه‌سازی سفر مشتری فرایندی است به نام طراحی نقشه سفر مشتری. 

نقشه‌ سفر مشتری چیست؟ 

نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا تصویری شفاف از تجربه‌ی مشتری در همه‌ی لحظات مواجهه (یا همان نقاط تماس/Touchpoints) با برندتان داشته باشید. طراحی نقشه سفر کمک می‌کند تا مطمئن شوید فارغ از کانال‌های ارتباطی – شبکه‌های اجتماعی، پیامک، ایمیل، … – هیچ مشتری‌ای از دست شما در نرود. 

این فرآیند همچنین به مدیران کسب‌وکارهای B2B کمک می‌کند تا درک بهتری از نقاط درد مشتریان به دست آورند؛ چیزی که به منظور خلق یک تجربه‌ی بهینه و شخصی‌سازی‌شده به مشتریان کمک شایانی خواهد کرد. 

طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟

طراحی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping که نقشه سفر کاربر نیز نامیده می‌شود) فرآیند خلق نقشه‌ای تصویری از داستان تعامل مشتری با برند شماست. این تمرین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پا در کفش مخاطبان خود کنند و برند و کسب و کار خود را از دید آنها ببینند. 

اول از همه در این نقشه تمامی نقاط تماس مشتریان با کسب و کارتان مانند وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و تماس‌های مستقیم با تیم‌های پشتیبانی و فروش به تصویر کشیده می‌شوند؛ سپس برای هر پرسونا سفر مشتری یا کاربر مجزایی خلق می‌شود. 

برای مثال یک مشتری متولد دهه‌ی 90 میلادی معمولاً از طریق شبکه‌های اجتماعی از وجود یک محصول باخبر می‌شود، در موبایل خود درباره‌ی آن در وبسایت برند مربوطه جستجو می‌کند و سرانجام از طریق دسکتاپ خود مجدداً وارد سایت شده و خرید خود را نهایی می‌کند. تجربه‌ی مشتری در هر نقطه‌ی تماس باید در نقشه‌ سفر تعریف شده باشد؛ این فرآیند شامل عملی که کاربر باید انجام دهد و پاسخی که کسب‌وکار شما باید داشته می‌شوند. 

چرا طراحی نقشه سفر مشتری مهم است؟

طراحی این نقشه کمک می‌کند تا درک و رویکردی استراتژیک نسبت به انتظارات مشتریان داشته باشید و در بهینه‌سازی تجربه‌ی مشتریان برای شما کلیدی خواهد بود. 

نقشه سفر مشتری همانقدر برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مهم است که برای برندهای بزرگ. انتظارات مشتریان پیوسته در حال تغییر است و فارغ از اندازه‌ی کمپانی و کسب‌وکارتان، داشتن رویکردی همه‌جانبه در ارائه‌ی خدمات، بازاریابی و فروش برای مشتریان دارای اهمیت است. 

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های سفر مشتری، شخصی‌سازی است. تحقیقات نشان می‌دهد که 84% مشتریان می‌گویند اینکه با آنها مانند یک انسان برخورد شود و برای کسب‌وکارها صرفاً به چشم یک عدد دیده نشوند، اهمیت بسیاری دارد. طراحی نقشه سفر به شرکت‌های متوسط و کوچک اجازه می‌دهد تا در همه‌ی نقاط تماس برای هر یک از مشتریان خود تجربه‌ای شخصی‌سازی شده خلق کنند. 

طراحی نقشه سفر مشتری مجموعه‌ای از مزایا را شامل می‌شود از جمله:

• امکان بهینه‌سازی فرآیند جذب مشتریان یا Customer Onboarding. 
• ارزیابی و مقایسه‌ی تجربه‌ای که مشتریان انتظار دارند و با تجربه‌ای که واقعاً از سر می‌گذارنند. 
• درک تفاوت‌های پرسوناهای مشتریانتان.
• ایجاد ترتیبی منطقی در طراحی سفر خریدار. 

به طور خلاصه بزرگ‌ترین مزیت این کار درک بهتر مشتری است؛ هرچه بهتر انتظارات مشتریان را درک کنید، بهتر می‌توانید تجربه‌ای متناسب با نیاز‌های آنها به وجود آورید. 

نکته‌ی پایانی

امروزه مصرف‌کنندگان خواهان تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی شده هستند این شامل خدمات مشتریان و  بازاریابی نیز می‌شود. در امر بازاریابی، طراحی نقشه سفر نقشی کلیدی دارد. برای خلق بهترین تجربه‌ی ممکن برای مشتریان باید بازاریابی همه‌کاناله را مد نظر قرار داد و با خدمات پس از فروش همه‌کاناله از آن پشتیبانی کرد؛ طراحی نقشه سفر همچنین به تیم پشتیبانی شما این امکان را می‌دهد که درک عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های مشتریان پیدا کنند و پاسخ مناسبی برای انتظارات آنها داشته باشد. 

* انقلاب صنعتی چهارم به تغییرات سریع فناوری، صنایع و الگوهای اجتماعی طی قرن ۲۱ اشاره دارد.

* منبع: ?What is Customer Journey Mapping & Why is it Important.