چرخه عمر مشتری چیست و 6 مرحله‌ی آن کدامند؟
هر فرد باتجربه‌ای در حوزه‌ی پشتیبانی از مشتریان می‌داند که تعامل کسب و کارها با مشتریان فراتر از تنها یک خرید و فروش است. بهتری کمپانی‌ها همواره سعی در ایجاد روابط سودمند دوجانبه‌ای با مشتریان خود دارند که منجر به افزایش طول عمر مشتری می‌شود. چرخه عمر مشتری و مدیریت این چرخه از این رو اهمیت پیدا می‌کند.
آنالیز چرخه عمر مشتری به کسب و کارها اجازه می‌دهد که برای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشند و بتوانند مشتریان را از خریدارانی یک‌باره و گذاره به مشتریانی وفادار و دائمی بدل کنند.
در این مطلب می‌خواهیم به مفهوم چرخه عمر مشتری، فرایند تحلیل این چرخه، بهترین ابزارها و روش‌های مدیریت آن و بهترین استراتژی‌های بازاریابی چرخه عمر که می‌توانند منجر به بالا رفتن نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان شوند بپردازیم.
چرخه عمر مشتری چیست؟
چرخه عمر مشتری به فرایندی اشاره دارد که در آن مشتریان بالقوه از محصول/خدمات برند آگاه شده، از برند خرید کرده و به مرور بدل به مشتریان درازمدت برند می‌شوند. این فرایند از شش مرحله‌ی آگاهی/دسترسی، تعامل/جذب، خرید/تبدیل، نگهداشت/وفاداری، رشد و هواداری تشکیل شده است. اگرچه این چرخه در تحلیل‌های مختلف گاهی دارای صرفاً چهار یا پنج مرحله است.
نگذارید کلمات و اصطلاحات متعددی که خواندید – و در ادامه بیشتر هم خواهند شد – گیجتان کنند؛ به طور کلی این چرخه در مورد گام‌هایی است که یک مشتری در گذر از قیف یا گردونه‌ی فروش برمی‌دارد.
به کم این چرخه و شناخت مراحل آن، کسب و کارها می‌توانند با تولید محتوای مناسب به جذب لید و حلق تجربه‌ای بپردازند که مشتریان را در هر مرحله‌ی سفر خریدار به وجد می‌آورد.
مدیریت چرخه عمر مشتری چگونه است؟
مدیریت چرخه عمر مشتری فرایندی است که در آن هر مرحله‌ی این چرخه بر اساس معیارهایی زیر نظر گرفته شده و ارزیابی می‌شود. هدف نهایی بررسی عملکرد برند در طول زمان در ارتباط با طول عمر مشتری است.
هر شرکتی فرصت این را دارد که سفر خریدار را مدیریت و کنترل کند. بیشتر مشتریان در انتخاب محصولات و خدمات یک برند و در نهایت وفاداری به آن برند، مسیر مشابهی را طی می‌کنند. این مسیر اتفاقی طی نمی‌شود و برندها می‌توانند با مدیریت مسیر مشتریان، آنها را به سمت این هدف هدایت کنند.
این فرایند نه از طریق فریب مشتریان، بلکه با ارائه‌ی دقیق آنچه آنها در هر مرحله به آن نیاز دارند به ثمر خواهد نشست. با ارائه‌ی ارزش به مخاطبان، کسب و کارها می‌توانند به برندهایی معتبر بدل شوند که هدف اصلی‌اش رساندن بیشترین سود به مشتری است.
چرخه عمر مشتری همچنین کمک می‌کند تا نحوه‌ی رفتار مشتریان در هر مرحله را بهتر درک کنیم؛ اما این مراحل دقیقاً چه هستند و چگونه طی می‌شوند؟
* این یادداشت ترجمه‌ای است از: