شاخص خالص مروجان یا NPS چیست؟ + فرمول محاسبه

این روزها و با وجود گوگل، وبسایت‌های نقد و بررسی و شبکه‌های اجتماعی متعدد، کاربران و مشتریان هر برند و کسب و کاری می‌توانند به راحتی درباره محصولات و خدمات برندها نظر خود را اعلام کنند؛ در چنین فضایی است که شاخص خالص مروجان یا Net Promoter Score اهمیت پیدا می‌کند. در این یادداشت به شاخص خالص مروجان، دلایل اهمیت، نحوه‌ی محاسبه و راه‌های بهبود آن می‌پردازیم.

شاخص خالص مروجان چیست؟

شاخص خالص مروجان یا Net Promoter Score، میزان هواداری مشتریان یک برند یا محصول را می‌سنجد؛ اینکه چقدر احتمال دارد یک مشتری برندی را به اطرافیان خود معرفی یا خیر، شاخص خالص مروجان آن برند را تعیین می‌کند. NPS یک معیار رایج برای سنجش، ارزیابی و بهبود میزان وفاداری مشتریان است. 

تفاوت اصلی شاخص خالص مروجان از معیارهای مشابه دیگر مانند نرخ تلاش مشتری/Customer Effort Score یا نرخ رضایت مشتری/Customer Satisfaction Score در این است که NPS حس و حال کلی مشتریان نسبت به برند را می‌سنجد و به یک تجربه، محصول یا مورد خاص نمی‌پردازد. این نرخ را همچنین می‌توان در میان کارکنان یک سازمان نیز اندازه‌گیری کرد تا به درک بهتری از میزان رضایت آنها از کار در سازمان دست پیدا کرد.

NPS چطور محاسبه می‌شود؟

برای محاسبه‌ی شاخص خالص ترویج‌دهندگان، ابتدا باید از مشتریان و مخاطبان نظرسنجی کنید. در نظرسنجی‌های Net Promoter Score معمولاً از مخاطبان سوالاتی ساده و شفاف پرسیده می‌شود و آنها در پاسخ هر سوال عددی بین صفر تا ده را انتخاب می‌کنند. نوعی از نظرسنجی که به و ارزیابی که به مقیاس لیکرت شهرت دارد. برای ارزیابی شاخص خالص مروجان ابتدا باید سه گام زیر را بردارید:

1. از مشتریان خود بپرسید چقدر احتمال دارد برند، محصول یا خدمات شما را به دوستان خود توصیه کنند؟ از آنها بخواهید پاسخ خود را بر مبنای عددی بین صفر (اصلاً احتمال ندارد) و ده (قطعاً این کار را خواهند کرد) انتخاب کنند.
2. پاسخ‌دهندگان را در دسته‌ی مختلف طبقه‌بندی کنید: مروجان (آنهایی که عدد 9 یا 10 را انتخاب کردند)، منفعلان (آنهایی که عددی 7 یا 8 را انتخاب کردند) و مخالفان (کسانی که عددی بین 0 تا 6 را انتخاب کردند).
3. برای محاسبه‌ی نرخ NPS تعداد دسته‌ی مخالفان را از تعداد دسته‌ی مروجان کسر کرده و نتیجه را در 100 ضرب کنید.

برای مثال اگر در یک نظر سنجی از صد نفر پرسیده شود که آیا ممکن برند Y را به دوستان خود معرفی و توصیه کنند و 20 نفر اعداد 9 یا 10 را انتخاب کنند، 40 نفر اعداد 7 یا 8 را و 40 نفر اعداد 0 تا 6 را، آن وقت نرخ شاخص خالص مروجان برند Y برابر با منفی 20% خواهد بود.

در نهایت پاسخ‌دهندگان در سه گروه مختلف دسته‌بندی می‌شوند؛ این سه گروه عبارتند از:

• مروجان یا هواداران / Promoters

افرادی که یکی از دو عدد 9 یا 10 را در پاسخ‌های انتخاب می‌کنند در این دسته قرار می‌گیرند. همانطور که مشخص است این دسته از افراد مشتریان وفاداری هستند که بدون چشمداشت به دوستان، خانواده، همکاران و آشنایان خود استفاده از برند شما را توصیه می‌کنند.

• بیطرفان یا منفعلان / Passive

مشتریانی که عمدتاً با اعداد 7 یا 8 پاسخ می‌دهند در قبال برند شما احساسی ممتنعی دارند. این دسته که به طور همزمان پتانسیل خوبی برای پیوستن به دسته‌ی اول یا دور شدن از برند شما و تبدیل شدن به یکی از مشتریان رقیب شما را دارند.

• مخالفان یا بدگویان / Detractors

مشتریانی که عددی بین صفر تا شش را انتخاب می‌کنند و مشتریان ناراضی محسوب می‌شوند. برند شما نه تنها در خطر از دست دادن این گروه از مشتریان است بلکه این افراد با بازگویی تجربه‌ی بد خود در مواجهه با برند شما در فضای مجازی ظرفیت بالایی برای آسیب زدن به وجهه‌ی برند شما را دارند.

نکته‌ی پایانی

پایان نظرسنجی Net Promoter Score و به دست آوردن نرخ شاخص خالص مروجان نه پایان بلکه تازه ابتدای راه است؛ با تحلیل داده‌های به دست آمده از نظرسنجی شاخص خالص مروجان، فرصت این را خواهید داشت تا با مشتریان خود وارد گفتگو شوید و ببینید چطور می‌توانید رضایت مروجان را حفظ کنید، چطور می‌توانید دسته‌ی بیطرفان را از انفعال خارج کرده و به گروه اول اضافه کنید و در نهایت می‌توانید بفهمید چه مسائلی باعث شده تا گروهی به هیچ وجه نخواهند شما را به دیگران معرفی کنند.

* این یادداشت ترکیبی است از: The Ultimate Guide to NPS و How to Calculate NPS.