52 سوال هوشمندانه برای بررسی رضایت مشتریان

رضایت مشتری به عبارتی مهم‌ترین فاکتور برای ادامه حیات و رشد هر کسب و کاری است؛ هر چه باشد بدون رضایت مشتری، فروشی در کار نخواهد بود و بدون فروش و درآمدزایی نیز کسب و کاری. اما چطور می‌توانیم بفهمیم چه چیز باعث رضایت یا نارضایتی مشتری است؟

یک تحقیق معروف توسط شرکت “Bain & Company” تحت عنوان “Closing The Gap” در باب مسئله‌ی رضایت مشتری نشان داد که هشتاد درصد از 362 شرکتی که مورد بررسی قرار گرفته بودند باور داشتند خدمات دست اولی به مشتریان خود ارائه می‌کنند و این در حالی بود که تنها هشت درصد از مشتریان اینطور فکر می‌کردند؛ این شکاف عمیق عیان کرد که شرکت‌ها چقدر در درک خواسته‌ها و نیازهای مشتریان و خریداران دچار سوءتفاهم هستند. 

یکی از راه‌های کلیدی و اساسی برای ساخت رابطه‌ی محکم و طولانی مدت با مشتریان دریافت بازخوردهای آنهاست. اما چطور باید از مشتریان بازخورد گرفت؟ چطور و چه زمانی باید از آنها سوال پرسید؟ و اساساً چه سوالاتی باید از آنها بپرسیم؟

اینجاست که «سفر مشتری» وارد کار می‌شود. از آنجایی که دریافت بازخورد مشتریان بسیار مهم و البته برخلاف ظاهر امر دشواری است، در این یادداشت بهترین نمونه سوالاتی که می‌شود از مشتریان را پرسید را بر اساس مراحل مختلف سفر مشتری گردآوری کرده‌ایم.

در این مطلب یاد می‌گیرید در هر مرحله از سفر مشتری چه سوالاتی را از مشتریان خود بپرسید. 52 نمونه سوال در شش بخش به شکل زیر دسته‌بندی شده‌اند:

1. آگاهی: نظرسنجی به منظور بررسی اثرگذاری محتوای سایت (4 نمونه سوال)
2. توجه و ملاحظه: نظرسنجی پس از استفاده‎ی مشتری از نسخه‌ی دمو یا اشتراک رایگان به منظور بهبود فرایند فروش (9 نمونه سوال)
3. خرید: نظرسنجی به منظور به منظور تسهیل فرایند خرید و افزایش احتمال خرید مجدد (4 نمونه سوال)
4. آنبوردینگ یا فرایند همراه‌ کردن مشتری: نظرسنجی به منظور بهبود Product Adoption یا سازگاری محصول (5 نمونه سوال)
5. محصول: نظرسنجی به منظور خلق Product Experience یا تجربه‌ی محصول بهتر (11 نمونه سوال)
6. خدمات: نظرسنجی به منظور بهبود عملکرد تیم پشتیبانی (9 نمونه سوال)
7. وفاداری: نظرسنجی به منظور ارزیابی Brand Experience یا تجربه‌ی برند  (10 نمونه سوال)

اما پیش از هر چیز باید به دو سوال اساسی پاسخ دهیم: نظرسنجی رضایت مشتری چیست و چه انواعی دارد؟

نظرسنجی رضایت مشتری چیست؟ 

نظرسنجی رضایت مشتری همان پرسشنامه‌ای است که برای درک بهتر احساسات و تجربه‌ی مشتریان طراحی می‌شود. نظرسنجی رضایت مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که محصولات خود را بهبود ببخشند و با نیازهای بازار هماهنگ شوند. 

نظرسنجی رضایت مشتری چه انواعی دارد؟ 

در مجموع سه نوع الگوی نظرسنجی برای بررسی رضایت مشتری وجود دارد که شامل یک سوال اولیه و یک سوال دنبال‌کننده می‌شود.

• رضایت مشتری (CSAT یا Customer Satisfaction Score)
• نرخ تلاش مشتری  (CES یا Customer Effort Score)
• شاخص ترویج‌کنندگان (NPS یا Net Promoter Score)

به غیر از این سه مورد، نمونه‌های ارزیابی دیگری مانند سیستم امتیازدهی ستاره‌ای، نظرسنجی‌های مبنی بر ایموجی(مانند عکس زیر) یا مدل لایک/دیسلایک نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. 

چطور یک نظرسنجی رضایت مشتری طراحی کنیم؟

هنگام طراحی نظرسنجی رضایت مشتری ابتدا با یک سوال کلی آغاز کنید تا از احساس مشتری نسبت به یک مرحله‌ی خاص از سفر مشتری درک بهتری به دست آورید. برای دریافت اطلاعات عمیق‌تر باید سوالات دنباله‌کننده بپرسید؛ این سوالات می‌توانند تا 10 مورد ادامه پیدا کنند. 

شما همچنین می‌توانید سیستم امتیازدهی خودتان را ایجاد کنید، از سوالات چندگزینه‌ای استفاده کنید یا حتی سوالات نیازمند پاسخ تشریحی طرح کنید. اما همواره از اینکه در طراحی، گردآوری پاسخ‌ها، تحلیل بازخورد‌ها و واکنش به آنها بر اساس اصول پیشروی کنید. 

1. آگاهی: نظرسنجی رضایت مشتری به منظور بررسی اثرگذاری محتوای سایت

• • چقدر از محتوای وبسایت رضایت دارید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج= خیلی زیاد)
  • به محتوای وبسایت چه نمره‌ای می‌دهید؟ (امتیازدهی ستاره‌ای از یک تا پنج)
  • آیا محتوایی که می‌خواستید را یافتید؟ (بله/نه)
  • این وبسایت به من کمک کرد اطلاعاتی که نیاز داشتم را پیدا کنم. (از یک= کاملاً مخالفم تا پنج=کاملاً موافقم)

2. توجه/ملاحظه: نظرسنجی رضایت مشتری پس از استفاده‎ی مشتری از نسخه‌ی دمو یا اشتراک رایگان به منظور بهبود فرایند فروش

• • از این دمو یا فیچر گفتگوی آنلاین چقدر رضایت داشتید؟  (از یک= خیلی کم تا پنج= خیلی زیاد)
  • به تجربه‌ی خود از گفتگو با نماینده‌ی فروش چه نمره‌ای می‌دهید؟ (امتیازدهی ستاره‌ای از یک تا پنج)
  • نماینده‌ی فروش چقدر در درک نیاز‌های شما موفق بود؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • ویژگی گفتگوی آنلاین تا چه اندازه پاسخگوی سوالات شما درباره محصول بود؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • ویژگی گفتگوی آنلاین تا چه اندازه پاسخگوی سوالات شما درباره‌ی قیمت‌ها بود؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چه چیزی شما را به استفاده از نسخه‌ی دمو/اشتراک رایگان ترغیب کرد؟ (فهرستی از گزینه‌ها یا امکان پاسخ تشریحی)
  • کدام یک از ویژگی‌های این دمو برای شما جذاب‌تر بود؟ (فهرست فیچرها به صورت گزینه‌ای که می‌تواند گزینه‌ی «دیگر» را نیز به همراه داشته باشد.)
  • آیا امکان استفاده از نسخه‌ی دمو یا استفاده‌ی رایگان احتمال خرید کردن شما را افزایش داد؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • با افزودن چه امکانی می‌توانیم تجربه‌ی بهتری برای شما رقم بزنیم؟ (امکان نوشتن پاسخ به صورت تشریحی)

3. خرید: نظرسنجی رضایت مشتری به منظور تسهیل فرایند خرید و افزایش احتمال خرید مجدد

• • خرید محصول / خدمات از «نام کمپانی/وبسایت» آسان بود. (از یک= کاملاً مخالفم تا پنج=کاملاً موافقم)
  • چه چیزی باعث شد از ما خرید کنید؟ (فهرستی از گزینه‌ها – مانند ویژگی‌های محصول، قیمت مناسب، کیفیت خدمات، پشتیبانی قوی، گارانتی، تجربه‌ی کاربری خوب – به همراه گزینه‌ی «دیگر»)
  • کدام یک از دیگر محصولات ما را ممکن است خریداری کنید؟ (فهرستی از محصولات دیگر کمپانی)
  • آیا در طول فرآیند خرید به مسئله‌ای برخوردید که ممکن بود شما را از خرید منصرف کند؟ (امکان پاسخ تشریحی)

4. آنبوردینگ یا فرایند همراه کردن مشتری: نظرسنجی رضایت مشتری به منظور بهبود Product Adoption یا سازگاری محصول 

• • چقدر از فرایند آموزش و معرفی محصولات/خدمات و استفاده از آنها رضایت داشتید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • «نام شرکت» روند استفاده از محصول/خدمات را برای من آسان کرد. (از یک= کاملاً مخالفم تا پنج=کاملاً موافقم)
  • بر اساس تجربه‌ی شما از نحوه‌ی آموزش و معرفی محصولات/خدمات و استفاده از آنها، چقدر احتمال دارد شرکت ما را به دیگران معرفی کنید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چه میزان از سرعت دریافت محصولات/آغاز به استفاده از خدمات رضایت داشتید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا روند استفاده از محصولات/خدمات را برای شما آسان‌تر کنیم؟ (پاسخ تشریحی)

5. محصول: نظرسنجی به منظور خلق Product Experience یا تجربه‌ی محصول بهتر

• • چقدر احتمال دارد محصولات/خدمات ما را به دوستان خود معرفی کنید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • بر اساس به روز رسانی جدیدمان، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان خود معرفی کنید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • از محصولات/خدمات ما چقدر رضایت دارید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • «این ویژگی خاص» به من کمک کرد مشکل خود را برطرف کنم. (از یک=کاملاً مخالفم تا پنج=کاملاً موافقم)
  • چقدر از کیفیت محصول رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از نسبت کیفیت خدمات و قیمت آن رضایت داشتید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • هر چند وقت یک بار از محصولات/خدمات ما استفاده می‌کنید؟ (فهرستی از گزینه‌ها مانند روزانه، هفتگی، ماهانه، هر شش ماه، سالانه،… .)
  • چقدر احتمال دارد مجدداً از ما خرید کنید / اشتراک خود را تمدید کنید؟ (از یک= خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • ویژگی مورد علاقه‌ی شما در محصول/خدمات ما چیست؟ (فهرستی از گزینه‌ها به همراه گزینه‌ی «دیگر»)
  • اگر می‌توانستید، چه چیزی را در محصولات/خدمات ما بهبود می‌داید؟ (پاسخ تشریحی)

6. خدمات: نظرسنجی رضایت مشتری به منظور بهبود عملکرد تیم پشتیبانی

• • چقدر از عملکرد واحد پشتیبانی رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • «این شخص/مقاله/یادداشت آموزشی/بات گفتگوی آنلاین» به من کمک کرد تا مشکلم را سریع‌تر حل کنم. (از یک=کاملاً مخالفم تا پنج=کاملاً موافقم)
  • بر اساس آخرین تجربه‌ی خود در تعامل با شرکت ما، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • مسئول تیم پشتیبانی چقدر در پاسخگویی به شما مسلط بود؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • به مسئول واحد پشتیبانی در برطرف کردن مشکل شما چه نمره‌ای می‌دهید؟ (از یک=ناوارد تا پنج=کاملاً مسلط)
  • مسئول واحد پشتیبانی در کمک به شما چقدر مشتاق بود؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از نحوه‎‌ی حل مشکل خود رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • برای بهبود روند پشتیبانی چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟ (پاسخ تشریحی)

7. وفاداری: نظرسنجی رضایت مشتری به منظور ارزیابی Brand Experience یا تجربه‌ی برند

• • چقدر احتمال دارد کمپانی ما را به دوستان خود معرفی کنید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از کیفیت خدمات/محصولات رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از نسبت هزینه و کیفیت خدمات دریافتی رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از روند آموزش استفاده از محصول/خدمات رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از گارانتی رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر از تجربه‌ی تعمیر محصول خود توسط ما رضایت داشتید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • چقدر احتمال دارد از این به شرکت دیگری برای این خدمات/محصولات مراجعه کنید؟ (از یک=خیلی کم تا پنج=خیلی زیاد)
  • فکر می‌کنید چه مواردی ممکن است باعث شود در دراز مدت از تعامل با ما دست بکشید؟ (فهرستی از موارد مهم مانند کیفیت خدمات پشتیبانی از مشتریان، کیفیت خدمات/محصولات، قیمت‌گذاری، نمی‎دانم، دیگر، ترجیح می‌دهم نگویم.)

نکته پایانی

فراموش نکنید همه‌ی مواردی که در بالا ذکر شد صرفاً الگوها و نمونه‌هایی هستند که باید برای هر شرکت، برند یا کسب و کاری شخصی‌سازی شوند؛ همچنین هر یک از سوالات برای گروه‌های مختلف مشتریان و مخاطبان هدف نیز شخصی‌سازی شوند تا احتمال پاسخگویی از طرف آنها افزایش یابد. 

مورد دیگری که باید همواره به یاد داشته باشید این است که هرگز نمی‌توانید مطمئن باشید چه کسانی به سوالات شما پاسخ خواهند داد؛ مخصوصاً وقتی لینک پرسشنامه‌ی شما در فضای وب دست به دست می‌شود یا ممکن است برخی از مشتریان شما بدون آنکه وارد حساب کاربری خود در وبسایت شما شده باشند به پرسشنامه پاسخ دهند. در این شرایط می‌توانید با پرسیدن آدرس ایمیل مشتریان نسبت به اینکه کدام یک از مشتریان شما پاسخگوی سوالاتتان بوده‌اند، اطلاعات دقیق‌تری به دست آورید.

* این مقاله ترجمه و خلاصه‌ای است از:

Fifty Two Popular Customer Satisfaction Survey Questions By Customer Journey.