بیش فروشی و مکمل فروشی در بازاریابی چیست؟
پتانسیل درآمدزایی از مشتریان در لحظه‌ی فروش محصول یا خدمات به پایان نمی‌رسد؛ در هر کسب و کاری مجموعه‌ای گسترده از فرصت‌ها پس از نهایی کردن فروش وجود دارند و اقداماتی مانند بیش فروشی و مکمل فروشی دو مورد از کاربردی‌ترین و اثرگذارترین تاکتیک‌ها برای افزایش فروش و درآمدزایی هستند. در این مطلب می‌خواهیم به مفهوم این دو تاکتیک فروش، نحوه‌ی بکارگیری آنها و تفاوت‌هایشان بپردازیم.
مکمل فروشی چیست؟
مکمل فروشی یا Cross-Selling تشویق مشتریان به خرید هر چیزی در کنار خرید اصلی است. برای مثال اگر یک مشتری اشتراک یکی از خدمات شما را خریداری کرده است، با ارائه‌ی پیشنهاداتی می‌توان آنها را به خرید دیگر خدمات کسب و کارتان نیز ترغیب کنید.
اگر در کسب و کارتان محصول یا خدماتی ارائه می‌کنید که می‌تواند در کنار محصول یا خدمات اصلی به مشتریان ارائه شده و خرید اولیه آنها را کامل‌تر یا بهتر کند، فرصتی استثنایی برای مکمل فروشی و افزایش فروش و بالا بردن حاشیه سود در اختیار دارید.
یکی از معروف‌ترین مثال‌ها در مکمل فروشی، در حوزه‌ی فروش فست فود است؛ وقتی برای مثال مشتری یک برگر سفارش می‌دهد، برای پیاده‌سازی مکمل فروشی می‌توان آیتم‌های تکمیل‌کننده‌ی دیگری در کنار سفارش اصلی به او پیشنهاد کرد. در این مورد خاص پیشنهاد خرید سیب زمینی سرخ کرده و انواع نوشیدنی‌ها یکی از انواع پیشنهاداتی است که می‌توان به مشتری ارائه کرد؛ محصولاتی مرتبط به محصول اولیه که سبد خرید مشتری را پرتر و فروش شما را بیشتر می‌کنند.
بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی یا Upselling تشویق مشتریان به خرید هر چیزی است که خرید اصلی آنها را بهتر و البته گران‌تر می‌کند. در بیش فروشی دیگر به خریداران پیشنهاد خرید آیتم‌های اضافی نمی‌دهیم و به جای آن به مشتریان خرید نسخه‌ای بهتر و بروزتر از انتخاب اولیه‌ی آنها را می‌دهیم.
اجازه دهید با مثال فروش برگر ادامه دهیم. برای پیاده سازی بیش فروشی در فروش برگر می‌توان به مشتریان پیشنهاد خرید نسخه‌ای جذاب‌تر از صرفاً برگر را ارائه کرد؛ برای مثال پیشنهاد خرید چیزبرگر یا خرید برگر با گوشتی با درصد بالاتر؛ به این ترتیب مجدداً میزان خرید مشتری و درآمدزایی شما افزایش می‌یابد.
بیش فروشی و مکمل فروشی چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟
تفاوت اصلی بیش فروشی و مکمل فروشی در اسامی آنها عیان است! مکمل فروشی به فروش محصولات و خدماتی علاوه بر خرید اولیه اشاره دارد و بیش فروشی به فروش محصول یا خدمات انتخابی مشتری با ویژگی‌های بهتر و جذاب‌تر.
چطور بیش فروشی و مکمل فروشی را در کسب و کار خود پیاده کنیم؟
بیش فروشی و مکمل فروشی می‌تواند در هر نقطه‌ای از سفر خریدار رقم بخورد و این فرصت‌های متعددی در اختیار تیم‌های بازاریابی و فروش قرار می‌دهد اما بهتر است نقشه سفر مشتری را به دقت طراحی کرده تا بتوانیم به درستی بهترین و پرسودترین فرصت‌ها را شناسایی کنیم.
ایجاد اعتماد در مشتریان، شناخت دقیق از چالش‌ها و فرصت‌های کسب و کار مشتریان و استفاده از متدهای شخصی‌سازی از دیگر استراتژی‌هایی هستند که می‌تواند در پیاده‌سازی تکنیک بیش فروشی و مکمل فروشی به ما کمک کنند. در ادامه چهار مورد از کاربردی‌ترین استراتژی‌های بیش فروشی و مکمل فروشی را توضیح می‌دهیم.
1. شناخت پرسونای مشتریان
حتماً تاکنون با مفهوم پرسونای خریدار آشنا هستید اما مهم است که پس از نهایی کردن فروش برای شناخت دقیق‌تر خریداران تلاش کنید. استفاده از اطلاعات و داده‌های جمعیت‌شناسی (Demographic) و روان شناختی (Psychographic) به همراه دریافت بازخورد و سنجش میزان رضایت مشتریان برای خلق یا بروزرسانی و تکمیل پرسونای خریدار و درک اهداف و نیازهای آنها برای شناسایی مفیدترین و اثربخش‌ترین شیوه‌هایی که می‌تواند محصولات و خدمات خود را به آنها بفروشید.
2. طراحی نقشه‌ی سفر مشتری
اقدام به طراحی نقشه‌ی سفر مشتری کنید تا بتوانید به شکلی دقیق نحوه‌ی استفاده و بکارگیری محصولات خود توسط مشتریان را شناسایی کنید و متوجه شوید که محصول یا خدمات شما چطور به رشد کسب و کار یا کیفیت زندگی آنها کمک می‌کند. وقتی مشتریان به نقطه‌ای برسند که از محصول یا خدمات شما نتیجه بگیرند، درباره‌ی شما به دیگران خواهند گفت و به مرور به شکل بازاریابی ارجاعی، خریداران بیشتری به سمت شما خواهند آمد.
در این نقطه در نقشه‌ی سفر مشتری است که خریداران دوست دارند درباره‌ی پیشنهادات بیش فروشی و مکمل فروشی شما بشنوند و برای بهبود تجربه‌ی خود پول بیشتری خرج کنند. برای بیش فروشی و مکمل فروشی عجله نکنید. در بازه‌ی پس از فروش – یعنی بازه‌ای که مشتریان محصول یا خدمات را می‌خرند، آن را به کار می‌گیرند و هنوز نتایج و فواید استفاده از آن را ندیده‌اند – شانس چندانی برای فروش بیشتر یا تکمیلی نخواهید داشت.
3. ارائه‌ی راه حل‌های همسو با خدمات
پیش از آنکه با یکی از مشتریان فعلی خود تماس بگیرید یا برای او ایمیلی ارسال کنید، محصولات و خدماتی که می‌خواهید به عنوان آیتم تکمیلی یا مضاعف به او پیشنهاد کنید را مورد بررسی قرار دهید و همچنین از جایگاه مشتریان در نقشه‌ی سفر خریدار اطمینان حاصل کنید. به این صورت، درک درستی از چالش‌هایی که پیش روی مشتریانتان است خواهید داشت و می‌توانید پیشنهاد درستی در قالب بیش فروشی و مکمل فروشی برای برطرف کردن چالش‌هایشان به آنها ارائه کنید.
4. شنونده‌ی خوب بودن
شنونده‌ی خوب بودن در همه‌ی حوزه‌های زندگی اثربخش است! همواره این شانس وجود دارد که در لحظه‌ای که در حال گفتگو با مشتری هستید نیز اقدام به بیش فروشی یا مکمل فروشی کنید. هنگام گفتگو با مشتریان شنونده‌ی منفعلی نباشید. به عنوان فروشنده باید سیگنال‌هایی که از طرف مشتریان که نشان‌دهنده‌ی آمادگی آنها برای شنیدن پیشنهادات شما باشد را بشناسید و بتوانید به آنها به موقع واکنش نشان دهید.
اگر مشتریان خواهان دسترسی به امکانات بیشتر یا دستیابی سریع‌تر به اهداف خود باشند، فرصت مناسبی برای شما فراهم شده است تا به آنها نشان دهید محصولات و خدمات شما چطور می‌تواند به آنها در این مسیر کمک کند.
نکته‌ی پایانی
بیش فروشی و مکمل فروشی تکنیکی ساده است اما پیاده‌سازی آن لزوماً آسان نیست. پیاده‌سازی درست و اثربخش این تکنیک نیازمند وقت‌شناسی، هشیاری و البته همراهی واقعی با مشتریان است. اگر مشتریان خود و احساسات آنها را به درستی بشناسید، درک بهتری از محصولات و خدماتی که برای آنها مفید خواهند بود خواهید داشت و همچنین می‌دانید در چه زمانی پذیرای شنیدن پیشنهادات شما هستند و در نتیجه می‌توانید بیش فروشی یا مکمل فروشی را به بهترین شکل اجرا کنید.
* این یادداشت ترجمه‌ای است از: