مقیاس لیکرت؛ روش طلایی سنجش رضایت مشتری + 5 نمونه

احتمالاً پیش از این با سوالات مقیاس لیکرت روبرو شده‌اید: «آیا از خرید خود راضی بودید؟» یا «چقدر احتمال دارد دوباره از ما خرید کنید؟» نمونه‌هایی از این سوالات هستند. سوالات مقیاس لیکرت یکی از آسان‌ترین و محبوب‌ترین شیوه‌ها برای برای بررسی رفتار افراد در بازارهاست و از این رو همواره با انواع نمونه‌های مختلف آن مواجه می‌شویم.

مقیاس لیکرت (Likert Scale) به مسئله‌ی رضایت مشتری مرتبط است. از کجا می‌فهمید که مخاطبان شما به چه فکر می‌کنند؟ تنها راه اثرگذار برای درک مشتریان این است که به طور مستقیم از آنها سوال بپرسید و به منظور اینکه در این کار موفق عمل کنید باید مقیاس لیکرت را یاد بگیرید.

مقیاس لیکرت چیست؟

مقیاس لیکرت، ترازویی است که رفتار، ادراک و عقاید را اندازه‌گیری می‌کند. از این مقیاس عمدتاً در تحقیقات بازار و علوم اجتماعی استفاده می‌شود.

با کمک این مدل نظرسنجی محققان می‌توانند نوع نگاه و احساسات افراد نسبت به یک محصول، خدمات، برند یا بازار را درک کنند. عبارت مقیاس لیکرت از نام مبدع آن، روانشناس آمریکایی، رِنسیس لیکرت گرفته شده است. 

این مدل تحقیقاتی که در سال 1932 ابداع شد؛ به طور معمول جواب‌های هر سوال در مقیاس لیکرت شامل 5 تا 7 گزینه است که در طیفی از «کاملاً موافقم» تا «کاملاً مخالفم» قرار می‌گیرند. این مقیاس احساسات افراد نسبت به یک عبارت (عبارتی که گاهاً «گزاره لیکرت» نیز نامیده می‌شود) را می‌سنجد. از این مقیاس می‌توان برای سنجش بسیاری از چیزها از جمله میزان موافقت یا مخالفت، میزان کیفیت، تناوب و تعدد تکرار یک رفتار یا میزان اهمیت یک مسئله مورد استفاده قرار بگیرد. 

گرد‌آوری نتایج یک نظرسنجی بر اساس مقیاس لیکرت نیز بسیار آسان است. صرفاً با جمع‌ زدن اعدادی که به هر گزینه اطلاق کرده‌اید، می‌توان به جمع‌بندی رسید؛ برای مثال به طور معمول، گزینه‌ی کاملاً مخالفم یک امتیاز، ممتنع سه امتیاز و کاملاً موافق پنج امتیاز دارند. مقیاس لیکرت به همین دلیل به عنوان «مقیاس جمع‌پذیر: نیز شناخته می‌شود. 

فواید مقیاس لیکرت چیست؟

یکی از اصلی‌ترین امتیازات مقیاس لیکرت این است که به راحتی می‌توان سوالات و گزاره‌های آن را طراحی کرد؛ همچنین همانقدر که طراحی سوال برای شما آسان است، پاسخ دادن به آن نیز برای افراد سرراست و بدون سختی است. اندازه‌گیری نتایج در این مدل همچنین در مقایسه با «سوالات بله یا خیر» درک عمیق‌تر و دقیق‌تری از احساسات مخاطبان و مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. 

این مقیاس همچنین سرعت عمل شما در انجام بررسی‌های مورد نیاز درباره‌ی رضایت مشتریان را بالا می‌برد؛ نه تنها طراحی سوالات و جمع‌بندی نتایج را می‌توان بسیار سریع انجام داد بلکه مشتریان نیز در زمانی کوتاه می‌توانند به سوالات آن پاسخ دهند. یکی از کاربردهای اصلی مقیاس لیکرت، استفاده از آن در نظرسنجی‌های مرتبط با NPS یا شاخص خالص مروجان است؛ جایی که میزان احتمال اینکه افراد یک برند یا محصول را به دیگر معرفی کنند سنجیده می‌شود. 

سوالات مقیاس لیکرت اطلاعات را به صورت کَمّی در اختیار شما قرار می‌دهند که در مقایسه با نظرسنجی‌های دارای سوالات کیفی، تصویر دقیق‌تری از رویکرد و احساسات مشتریان نسبت به یک محصول، خدمات یا برند ارائه می‌دهند. مقیاس لیکرت شیوه‌ای ثابت شده برای نظرسنجی از مشتریان است که اطلاعات لازم برای رسیدن به اهدافتان در بلند مدت را به آسانی ممکن می‌کند.

چند نمونه از نظرسنجی‌های مقیاس لیکرت

جدول زیر نمونه‌هایی از انواع نظرسنجی‌های مقیاس لیکرت را نشان می‌دهد که می‌تواند در حوزه‌های مختلف و به اشکال متفاوتی به کار گرفته شود. انعطاف‌پذیری این مقیاس یکی از ویژگی‌های طلایی آن است.

سنجش میزان احتمال یا امکان	سنجش  نرخ تکرار	سنجش  میزان رضایت	سنجش  میزان اثرگذاری	سنجش  میزان کیفیت
کاملاً محتمل/ممکن	همیشه	کاملاً راضی‌ام	کاملاً مفید	عالی
نسبتاً محتمل/ممکن	اکثراً	نسبتاً راضی‌ام	نسبتاً مفید	خوب
هیچکدام	گاهی	ممتنع‌ام	بی‌اثر	معمولی
نسبتاً نامحتمل/ناممکن	به ندرت	نسبتاً ناراضی‌ام	نسبتاً مضر	بد
کاملاً نامحتمل/ناممکن	هرگز	کاملاً ناراضی‌ام	کاملاً مضر	افتضاح

نکته پایانی

انجام نظرسنجی و بررسی آن برای بقا و رشد هر کسب و کاری ضروری است و به همین دلیل بسیار مهم است که در نظرسنجی‌های خود برای درک میزان رضایت مشتریان از ابزار درستی استفاده کنید. مقیاس لیکرت ابزار مناسبی در اختیار شما قرار می‌دهد تا با کمک آن بتوانید میزان رضایت مشتری و همچنین نرخ تلاش مشتری را ارزیابی و بر اساس آن برای کسب و کار خود برنامه‌ریزی کنید.

* منبع: ?What’s a Likert Scale.