5 معیار رضایت مشتری که هر کسب و کاری باید زیر نظر بگیرد
فارغ از اینکه در چه صنعت و حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین معیارهای موفقیت شماست و جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی سلایق و عقاید مشتریان، بهترین شیوه برای کسب رضایت آنهاست.
درک اینکه چه چیزهایی باعث رضایت مشتری می‌شود به شما کمک می‌کند تا محصول و برند خود را بهتر توسعه دهید، در سرویس‌دهی سرآمد باشید و مشتریان ایده‌‌آل خود را به کسب و کارتان جذب کنید.
در این مطلب درباره معیارهای رایج اندازه‌گیری رضایت مشتری، شیوه‌های جمع‌آوری این اطلاعات و چرایی اهمیت آنها صحبت می‌کنیم. پس بدون معطلی شروع می‌کنیم.
معیار رضایت مشتری #1: نظرهای آنلاین مشتریان (Online Customer Reviews)
این مورد بدیهی است اما در عین حال یکی از مهم‌ترین معیارها محسوب می‌شود. پلتفرم‌های رایج نظردهی – مانند Google – با استفاده از معیارهای خود تعیین می‌کنند که آیا شرکت شما موفق به پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریان و مخاطبان بوده است یا خیر. به طور کلی، این مدل امتیازدهی‌ها به صورت ستاره‌ای (یک ستاره ضعیفترین و پنج ستاره بهترین) هستند.
آمارها نشان می‌دهد که اکثریت افراد پیش از مراجعه به یک کسب و کار ابتدا نقدها و نظرهای مرتبط با آن را می‌خوانند. همچنین %91 افراد بین 18 تا 34 سال در یک تحقیق به نقدهای آنلاین به اندازه‌ی توصیه‌ی دوستان خود اعتماد داشتند. از همین رو تشویق مشتریان به امتیازدهی پس از خرید یک محصول یا خدمات به منظور جذب خریداران بیشتر ضروری است.
معیار رضایت مشتری #2: نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)
بالا بردن نرخ حفظ مشتری از جذب مشتریان جدید مهم‌تر است. در واقع جذب یک مشتری جدید پنج برابر حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. برای ارزیابی عملکرد شرکت خود در حفظ مشتریان میتوانید از فرمولی استفاده کنید که نرخ ریز مشتری یا همان Churn Rate را به شما نشان می‌دهد.
(تعداد مشتریان از دست رفته تقسیم بر مجموع تعداد مشتریان در آغاز یک بازه‌ی زمانی) ضرب در 100
برای مثال اگر می‌خواهید نرخ ریزش مشتری یک کمپانی در طول یک ماه را محاسبه کنیم. این کمپانی در آغاز ماه صد مشتری داشته و تا پایان ماه 15 نفر از آنها را از دست داده است. به این ترتیب نرخ ریز مشتری این کمپانی برای این ماه برابر %15 خواهد بود.
نرخ ریز اهمیت زیادی دارد زیرا به شرکت‌ها کمک می‌کند بفهمند مشتریان چرا آنها را ترک می‌کنند یا در چه بازه‌های زمانی در طول سال مشتریان کمتر(یا بیشتر) از آنها خرید می‌کنند. تیم بازاریابی و فروش بر اساس این اطلاعات می‌توانند بهتر و دقیق‌تر در باب استراتژی جذب مشتریان و مهم‌تر از آن حفظ و تبدیل کردن مشتریان به مبلغان برند (Brand Promoters) تصمیم بگیرند.
معیار رضایت مشتری #3: نرخ تلاش مشتری (Customer Effort Score)
این روزها مشتریان انتظار دارند فرایند خرید از همیشه آسان‌تر و کم‌دردسرتر باشد. آنها انتظار دارند که پیش از خرید همه‌ی اطلاعات لازم در اختیارشان قرار بگیرد، محصولی که سفارش می‌دهند در سریع‌ترین زمان به دستشان برسد و در مجموع کمترین تلاش و زحمت از سوی آنها صورت بگیرد. بدون شک مشتریانی که فرایند خرید برایشان خسته‌کننده یا زمان‌بر باشد میل خیلی کمی به خرید دوباره از شما خواهند داشت.
معیار رضایت مشتری #4: شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)
درست مانند نقدهای آنلاین، تبلیغ دهان به دهان نیز برای افزایش تعداد مشتریان شما مهم است. محاسبه‌ی NPS یکی از بهترین راه‌هاست برای اینکه بفهمید چه تعدادی از مشتریان شما محصولات و خدمات شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
این کار معمولاً با نظرسنجی از مشتریان – با سوالی مانند «چقدر احتمال دارد برند ما را به دیگران توصیه کنید؟» – پس از انجام خرید توسط آنها صورت می‌گیرد. مشتریان با انتخاب عددی از یک تا ده میزان وفاداری خود به برند شما را عیان می‌کنند.
معیار رضایت مشتری #5: رضایت مشتری (Customer Satisfaction)
نرخ رضایت مشتری الگوی سادهای است که مشتریان در آن با امتیازدهی از یک تا پنج میزان خشنودی خود از برند و شرکت شما را نشان می‌دهند. این الگو نه تنها برای سنجش رضایت مشتریان از برند که برای ارزیابی رضایت آنها از عملکرد تیم پشتیبانی نیز می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد.
نکته‌ی پایانی
ارزیابی میزان رضایت مشتری از طریق معیارهای متفاوت به شما کمک می‌کند تا همیشه یک قدم از مشتریان جلوتر باشید. این ارزیابی همچنین در بهینه‌سازی خدمات، آموزش کارکنان، توسعه‌ی محصول و فرایندهای عملیاتی به شما کمک خواهد کرد. مهم‌ترین کاری که یک شرکت به منظور افزایش تعداد مشتریان و گسترش کسب و کار خود می‌تواند انجام دهد، زیر نظر داشتن بازخورد مشتریان و هماهنگی با آنهاست.
* این مقاله ترجمه‌ای است از:
Five Metrics Your Business Should Measure & Track To Boost Customer Satisfaction.
