نرخ ریزش مشتری چیست و چطور محاسبه می‌شود؟

نرخ ریزش مشتری بخشی جدایی‌ناپذیر در مدیریت و گرداندن هر کسب و کاری است. همه‌ی کسب و کارها به دنبال مشتریان خشنود و وفادار می‌گردند؛ اما در حقیقت همه‌ی کسب و کارها به مرور مشتریان راضی و وفادار خود را از دست می‌دهند. 

با درک، اندازه‌گیری و اقدامات صحیح به منظور بهبود نرخ ریزش مشتری، می‎توانید از تهدید، فرصت بسازید. با جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریانی که پس از مدتی شما را رها می‌کنند و به سراغ دیگر کسب و کارها می‌روند، به درک بهتری از تصویر خود در ذهن مخاطبان مشتریان دست ‌می‌یابید و با پیش‌بینی احتمال ترک شدنتان توسط مشتریان، نسبت به بهبود رابطه و حفظ مشتری قدم بردارید. 

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش یا رویگردانی مشتری (Customer Churn/Attrition)، میزان مشتریانی را نشان می‌دهد که کسب و کاری را ترک می‌کنند. این نرخ که معمولاً به صورت درصد به نمایش درمی‌آید کاملاً منحصر به بازه‌ی زمانی است که در محاسبات لحاظ می‌شود. 

نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟

فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری به شکل زیر است:

(تعداد مشتریان از دست رفته در یک بازه‌ی زمانی معین) تقسیم بر (مجموع تعداد مشتریان در آن بازه‌ی زمانی) ضرب در (100)

اجازه بدهید برای درک بهتر این فرمول یک نمونه بیاوریم. تصور کنیم که می‌خواهید نرخ ریزش مشتری خود برای فصل بهار را محاسبه کنید. اگر در آغاز بهار 400 مشتری داشتید و در پایان فصل 380 نفر برای شما باقی مانده بود (یعنی 20 مشتری را از دست داده باشید)، نرخ ریزش مشتری شما به شرح زیر خواهد بود:

  [ (400-380) / 400 ] X 100 = %5

نرخ ریزش مشتری را می‌توانید به صورت ماهانه یا فصلی بررسی کرد تا تصویر دقیق‌تری از رفتار مشتریان در طول زمان به دست آورید. باید دقت کنید که هنگام محاسبه و تحلیل نرخ ریزش مشتری، اینکه دقیقاً «چه زمانی» مشتریان دچار ریزش شده‌اند بسیار کلیدی است.

 همچنین باید توجه داشت که اگر برخی مشتریان برای مدتی از شما خرید نکنند، لزوما‌ً به این معنا نیست که دچار ریزش شده‌اند؛ برخی محصولات و خدمات تنها برای یک بار فروش طراحی شده‌اند و برخی دیگر با فواصل زمانی طولانی توسط مشتریان خریداری می‌شوند. 

چرا محاسبه نرخ ریزش مشتری مهم است؟

ریزش مشتری برای همه‌ی کسب و کارها رخ می‌دهد اما نرخ آن در طول زمان ثابت بماند یا بدتر رو به رشد باشد، باید کشف دلایل آن را به ماموریت اصلی خود بدل کنید؛ چرا؟  به دو دلیل مهم:

1. ریزش مشتری هزینه‌زاست

بالا بودن نرخ ریزش مشتری برای هر کسب و کار همراه با ضرر و زیان و مالی است. جذب مشتری جدید زمان و پول زیادی می‌خواهد و هر مشتری که از شما رویگردان می‌شود، زمان و پولی است که از دست داده‌اید؛ از این رو برای هر کسب و کاری بسیار حیاتی است که تجربه‌ای دلنشین برای مشتریان خود خلق کند و مانع ریزش مشتری شود.

2. مشتریان ناراضی می‌توانند دیگران را نیز با خود همراه کنند

مشتری‌ای که از شما رویگردان شده، لزوماً از دست برند و کسب و کار شما عصبانی نیست اما همواره این احتمال وجود دارد که یک مشتری ناراحت، با نشر نظرات منفی خود در شبکه‌های اجتماعی سعی در تخریب چهره و اعتبار برند شما داشته باشد. ممکن است بسیاری از افراد در شبکه‌های اجتماعی به انتقاد از برندها بپردازند و توجهی جلب نکنند اما عقل سلیم می‌گوید همواره در تلاش باشید تا رابطه‌ی خود با مشتریان ناراضی را بهبود ببخشید و رضایت خاطر آنها را جلب کنید.

نکته‌ی پایانی

هرچه تعداد مشتریان راضی و وفادارتان بیشتر باشند، کمتر نیاز دارید برای پیدا کردن و جذب مشتریان جدید پول و وقت هزینه کنید. هیچ کسب و کاری نمی‌تواند همه‌ی مشتریان خود را برای همیشه حفظ کند اما همواره می‌توان برای به حداقل رساندن نرخ ریزش مشتری تلاش کرد.

* منبع: ?What Is Customer Churn? How To Measure & Reduce It.