ریزش مشتری چرا رخ می‌دهد؟ + 4 راهکار کاهش ریزش مشتری
پیش از این در مطلبی به بررسی چرایی اهمیت ریزش مشتری و نحوه‌ی محاسبه‌ی نرخ آن صحبت کردیم. در این یادداشت می‌خواهیم به دلایل ریزش مشتری بپردازیم و چند راهکار کاهش نرخ ریزش مشتری را بررسی کنیم.
ریزش مشتری چه دلایلی دارد؟
ریزش مشتری دلایل بسیاری متنوع و متعددی دارد و بسیاری از این دلایل منحصراً به کسب و کار شما و نحوه‌ی مدیریت شما ارتباط پیدا می‌کنند. در ادامه اما به چهار دلیل رایج ریزش مشتری اشاره می‌کنیم.
- تمرکز مطلق بر روی مشتریان جدید
تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان معمولاً قدرند پیش از وقوع ریزش مشتری از آن جلوگیری کنند. با این حال در بسیاری از مواقع شرکت‌ها تمرکز کامل خود را بر روی جذب مشتریان جدید می‌گذارند و حفظ مشتریان فعلی خود را فراموش می‌کنند.
درمان این درد چندان سخت نیست. اطمینان حاصل کنید که تیم‌های فروش و پشتیبانی صرفاً بر روی مشتریان جدید تمرکز نکنند و به یک اندازه به مشتریان فعلی و جدید خدمت رسانی کنند.
- نداشتن درک درست از سفر خریدار
درک نیازهای مشتریان و اینکه در کدام مرحله از سفرشان با کسب و کار شما تعامل می‌کنند در حفظ و نگهداشت آنها به صورت بلند مدت بسیار کلیدی است. اگر تا به حال این کار را نکرده‌اید، یک نقشه‌ی سفر مشتری طراحی کنید تا بتوانید به شکلی دقیق نیازها، انگیزه‌ها و نقاط درد آنها – و اینکه چرا کسب و کار شما را انتخاب کرده‌اند – را شناسایی کنید.
- رقبای قوی‌تر با پیشنهادات بهتر
اگر مشتریانی که از دست می‌دهید مستقیماً به سراغ رقبای شما می‌روند، این یعنی پیشنهادی که به مشتریان ارائه کرده‌اید منحصر به فرد و دارای ارزش کافی نیست. در چنین شرایطی باید با صرف زمان ویژگی‌های خدمات یا محصولاتی که به مخاطبان هدف خود ارائه می‌کنید را از نو ارزیابی کنید. همچنین پرسونای خریدار خود را مجدداً بررسی کنید و سوالاتی مانند «مشتری بالقوه‌ی کسب و کار من به دنبال چه چیزی است؟» و «چه چیز باعث خواهد شد که او کسب و کار را من را به جای رقبا انتخاب کند؟».
- کم‌ارزش شدن محصول/خدمت پیشنهادی شما در چشم مشتری
پس از مدتی که یک مشتری از محصولات شما استفاده می‌کند، طبیعی است که با بررسی مجدد نیازها و بودجه‌ی خود، این سوال برایش ایجاد شود که «آیا اصلاً به این محصول یا خدمات نیاز دارم؟».
از این رو بسیار مهم است که هر چند وقت یک بار به مشتریان خود یادآور شوید که محصولات یا خدمات شما چه ارزشی را به زندگی آنها افزوده است. به آنها یادآوری کنید که چرا باید نسبت به سرمایه‌گذاری خود در کسب و کار شما هیجان‌زده باشند.
چطور ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
محاسبه نرخ ریزش مشتری در طول زمان نکات بسیاری را در مورد رابطه‌ی شما با مشتریانتان روشن می‌کند؛ آیا مشکل از آنهاست یا از شما؟ در ادامه به چند راهکار برای درک بهتر مشتریان و کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش رضایت آنها می‌پردازیم.
1. بفهمید چرا مشتریان از شما رویگردان می‌شوند.
برای جلوگیری از ریزش مشتری، باید تجربه مشتریان خود را درک کنید. برای مثال، وقتی مشتری شما اشتراک خود را لغو می‌کند، با آنها تماس بگیرید و دلیل آن را جویا شوید. سپس بازخوردهای آنها را بر اساس نوع کاربر و ارزش طول عمر مشتری طبقه‌بندی کنید و با بررسی آنها سعی کنید بفهمید چه مسائلی منجر به ریزش آنها شده است.
2. نشانه‌های ریزش مشتری را رصد کنید.
میزان فعالیت و تعامل کاربران با کسب و کار خود را رصد کنید و پیدا کنید در کدام مرحله از سفر خریدار، ریزش اتفاق می‌افتد. یکی از نشانه‌های ریزش مشتری، کاهش شاخص خالص ترویج‌دهندگان (Net Promoter Score) است. شاخص خالص ترویج‌دهندگان رقمی است که نشان می‌دهد مشتریان فعلی شما چقدر برند و کسب و کار شما را به دیگران توصیه می‌کنند؛ کاهش این رقم در طول زمان، می‌تواند نشانه‌ای از احتمال ریزش مشتری در آینده‌ای نه چندان دور باشد.
3. میزان رضایت مشتری را بسنجید.
نظرسنجی‌های رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) کمک می‌کنند اطلاعات بیشتری از مشتریان خود جذب کنید و به درک بهتری از ذهنیت آنها دست یابید؛ این کار به شما این امکان را می‌دهد که تجربه‌ی بهتری برای آنها خلق کنید و جلوی ریزش آنها را بگیرید.
4. نسبت به بازخورد مشتریان واکنش نشان دهید.
فارغ از اینکه میزان رضایت مشتریان خود را به چه صورت بررسی می‌کنید، مسئله‌ی مهم قدمی است که پس از این بررسی‌ها برمی‌دارید. اقدام کردن در واکنش به نظرات مشتریان به آنها نشان می‌دهد که وفاداری مشتریان برای شما ارزشمند است.
به علاوه با به دست گرفتن ابتکار عمل در پی شنیدن نظرات و انتقادات مشتریان به درک بهتری از اینکه چه نکاتی باعث خشنودی آنها می‌شود دست پیدا می‌کنید و به این ترتیب می‌توانید پیش از ریزش مشتری نسبت به جلب رضایت و حفظ آنها اقدام کنید.
نکته‌ی پایانی
راضی نگه داشتن مشتریان و حفظ آنها هرگز کاری آسانی نیست. جلوگیری از ریزش مشتری نیازمند این است که به صورت مستمر با مشتریان خود در تعامل باشید و رفتار و نظرات آنها را به صورت جدی زیر نظر بگیرید. تنها با تلاش و خدمت رسانی ادامه‌دار خود می‌توانید از حفظ مشتریان اطمینان حاصل کنید.
* منبع: ?What Is Customer Churn? How to Measure & Reduce It.