CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به سیستم، استراتژی یا نرم‌افزار/ابزاری اشاره دارد که به سازمان‌ها و شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا روابطشان با مشتریان، فروشندگان و تامین‌کنندگان خود را مدیریت کنند.
سفر خریدار طی دهه‌های اخیر دگرگونی‌های عمده‌ای به خود دیده است و مدیریت کسب و کارها امروزه از همیشه پیچیده‌تر شده است. صاحبان کسب و کار و فروشندگان باید پیوسته در دسترس مشتریان باشند، با لیدها و مشتریان راغب خود در تماس باشند، فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش تکمیلی را شناسایی کنند و برنامه‌های بازیابی مشتریان را طرح‌ریزی کنند و در تمام مدت از ثبات و رشد درآمد سازمان نیز اطمینان حاصل کنند.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بخشی حیاتی از هر کسب و کاری است که به دنبال موفقیت می‌گردد و نقشی انکارناپذیر در نگهداشت مشتری و همچنین در افزایش وفاداری آنان دارد. مدیریت ارتباط با مشتریان همچنین به صاحبان کسب و کارها و فروشندگان کمک می‌کند تا فرایند فروش خود را سرراست‌‌تر و بهینه‌تر دنبال کنند.
در این یادداشت می‌خواهیم کمی دقیق‌تر مفهوم، استراتژی‌ها، ابزارها و اصطلاحات تخصصی مربوط به CRM را بررسی کنیم. در کنار آن همچنین درباره‌ی ویژگی‌ها، مزایا و چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتریان نیز صحبت خواهیم کرد.
چرا کسب و کارها به CRM نیاز دارند؟
شاید در کسب و کار خود محصولات یا خدمات ویژه و حتی منحصر به فردی خلق کرده باشید که پاسخگوی بخشی از نیازهای بازار باشد اما چنین چیزی به تنهایی موجب موفقیت کسب و کار شما نخواهد شد. مشتریان هر کسب و کاری نقشی کلیدی در میزان فروش محصولات و خدمات آن کسب و کار دارند. خریداران نه تنها آنچه می‌خرند بلکه به نحوه‌ی خرید و حتی آنچه پس از خرید اتفاق می‌افتد نیز اهمیت می‌دهند.
افزایش قدرت مصرف‌کننده یعنی شرکت‌ها باید سرمایه‌گذاری بیشتری در ایجاد و حفظ رابطه با مشتری‌های خود انجام دهند. بر اساس گزارش سال 2020 کمپانی Gladly برای بیش از 79% مصرف‌کنندگان دریافت خدمات به شکلی شخصی‌سازی شده مهم است و بیش از 84% مشتریان نیز حاضرند پول بیشتری خرج کنند تا هنگام خرید یک محصول یا خدمات تجربه‌ی بهتری را پشت سر بگذارند. در نتیجه شرکت‌ها نیاز در هر مرحله از تعامل با مشتریان تجربه‌ای مثبت برای آنها خلق کنند.
برای خلق تجربه‌ای بهتر برای مشتریان شرکت‌ها باید بر روی رابطه‌ی خود با آنها تمرکز کنند؛ اما بهبود روابط با مشتریان و خلق تجربه‌ای مثبت برای آنان چطور ممکن است؟ قبل از هر چیز باید درک درستی از رابطه با مشتری به دست آوریم؛ رابطه با مشتری دقیقاً به چه معناست؟
روابط مشتریان چیست؟
روابط مشتریان توصیف‌کننده‌ی نحوه‌ی رابطه‌ی شرکت شما با مشتریان شماست. این یعنی برطرف کردن چالش‌های کوتاه‌مدت مشتریان و ایجاد راه حل‌های درازمدت برای جذب مشتری. هدف از مدیریت روابط مشتریان ساخت رابطه‌ای سودمند برای هر دو طرف معامله است که پیش از اولین خرید مشتری آغاز می‌شود و تا مدت‌ها بعد از آن ادامه پیدا می‌کند.
رابطه با مشتری تمامی بخش‌های یک کسب و کار را درگیر خود می‌کند اما مهم‌ترین بخش در این رابطه تیم پشتیبانی مشتریان است. مدیریت روابط با مشتریان همچنین نیازمند توجه و تلاش تیم‌های بازاریابی و فروش را نیز هست زیرا آنها نیز پیوسته و به اشکال مختلفی با مشتریان و خریداران در تعامل هستند.
روابط مشتریان به طور کلی دو کاربرد دارد:
- کاربرد واکنشی: برطرف کردن چالش‌های مشتریان مانند پاسخگویی به شکایات و سوالات
- کاربرد کنش‌گرانه: ایجاد رابطه‌ای بلند مدت با مشتری و خلق وفادارای نسبت به برند
باید توجه داشت خدمات مشتریان و روابط مشتریان یک چیز نیستند؛ خدمات مشتریان بخشی از مدیریت روابط مشتریان است. خدمات مشتریان کاربردی درونگرایانه دارد دارد که شامل واکنش شرکت شما به سوالات و مشکلات مشتریان می‌شود. مدیریت روابط مشتریان اما علاوه بر کاربردهای درونگرایانه، فواید برونگرایانه نیز دارد. مدیریت روابط مشتری امری کنش‌گرانه است که هدف ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتری را دنبال می‌کند.
چطور یک استراتژی CRM طراحی و اجرا کنیم؟
استراتژی CRM برنامه‌ای جامع است که به کسب و کار شما در رشد درآمد و سودآوری کمک می‌کند و از طرف دیگر هزینه‌های ارتباط با مشتری را کاهش داده و روابط با برند شما با مشتریان را بهبود می‌بخشد. در ادامه به صورت گام به گام توضیح می‌دهیم که چطور در هفت گام یک استراتژی CRM را طراحی و اجرا کنید.
- یک حسابرسی جامع انجام دهید.
- فرایند فروش خود مشخص کنید.
- اهداف خود از CRM را تعیین کنید.
- از اطلاعات و داده‌های موجود بهره ببرید.
- تجاربی شخصی‌سازی شده خلق کنید.
- به کمک اتومیشن هزینه‌ها را کاهش دهید.
- عملکرد کمپین را رصد کنید.
نکته‌ی پایانی
مدیریت روابط مشتریان تنها به استفاده از ابزارها و نرم‌افزارها محدود نمی‌شود و نیازمند طراحی و اجرای دقیق استراتژی‌هایی است که از طریق آن بتوان رابطه‌ای قدرتمند با مشتریان ایجاد کرد و از این روز مدیریت ارتباط با مشتریان بیشتر یک فلسفه و رویکرد است تا راه حلی تاکتیکی برای کمک به مشتریان و پاسخگویی به آنها؛ هرچه کسب و کارها بهتر بتوانند روابط خود با مشتریانشان را مدیریت کنند، مشتریان وفادارتری خواهند داشت و از این طریق نه تنها بقا بلکه رشد و موفقیت خود را در بلند مدت را تضمین می‌کنند.
* این یادداشت ترجمه‌ای است از یادداشت‌های زیر:
